Psikologi Pelayanan : BAB V

ETIKA & ETIKET

A. Etika dan Moralitas

Etika berasal dari kata Yunani Ethicos = kebiasaan,
1. Ilmu normatif yang berisi ketentuan-ketentuan, norma, nilai yang  digunakan dalam kehidupan sehari-hari.
2. Menitik beratkan pada salah-benar dan moral-immoral
Salam, 1997 mengatakan bahwa etika sebagai nilai dan moral yang menentukan sikap dan pola perilaku hidup manusia, baik secra pribadi maupun sebagai kelompok.
Moralitas adalah sistem nilai yang  terkandung dalam ajaran atau bentuk0bentuk petuah, nasehat, wejagan, peraturan, perintah dan semacamnya yang turun temurun diajarkan melalui agama ayau kebudayaan dimana manusia tersebut hidup.

Tujuan Etika
Beberapa maksud dan tujuan beretika :
- memberi manusia orientasi bagaimana ia menjalani hidupnya melalui rangkaian tindakan sehari-hari
- membantu manusia untuk mengambil sikap dan bertindak scara tepat dalam menjalani hidupnya
- membantu manusia dalam mengambil keputusan tentang tindakan apa yang perlu dilakukan

B. Norma dan Etiket

Norma adalah suatu aturan atau ketentuan yang menjadi kesepakatan dan acuan dakam masyarakat. Norma dibentuk mulai dari orang tua, sekolah, lingkungan atau budaya dan masyarakat setempat secara umum (Magnis-Suseno, 1989)

Norma secara umu terbagi 3, yaitu :
1. Norma sopan santun, yang biasa disebut sebagai etiket yaitu norma ynag mengatur pola perilaku dan sikap lahirliah misalnya, tata cara duduk, makan, minum, berjalan dan kegiatan lainnya.
2. Norma hukum, yaitu norma yang dituntut secara tegas oleh masyarakat demi keselamatan dan kesejahteraan bersama. misalnya, terdapat sanksi dalam setiap pelanggaran.
3. Norma moral, yaitu aturan dan sikap sebagai manusia, mengacu baik/buruk seseorang tapi bukan dalam kaitan jabatan atau profesi namun perilaku secara umum.

Etiket berasaldari bahasa Perancis : etiquette yaitu berarti label atau tanda pengenal, misal cap atau pengenal pada barang merupakan jaminan kualitas dari barang tersebut. Namun teori ini berkembang menjadi penegnal untuk menilai sopan atau tidaknya seseorang dalam pergaulan.
Etiket berada di dalam etika.

C. Etiket dalam pelayanan
- etiket menerima tamu
- etiket berbicara
- etiket makan bersama
- etiket berpakaian
- etiket berjalan
- etiket duduk
- etiket bertelepon
- etiket memanggil atau menulis nama

Psikologi Pelayanan : BAB IV

PROFESIONALISME

A. Profesi dan Profesionalisme
Salam (1997) menuliskan bahwa profesi adalah pekerjaan yang dilakukan sebagai kegiatan pokok yang mneghasilkan nafkah hidup dan mengandalkan suatu keterampilan.
Sedangkan profesionalisme adalah pemahaman cara kerja atau etos kerja seseorang yang didasari dengan suatu keahlian guna mencapai standard performance tertinggi.

B. Ciri-ciri profesi
- adanya pengetahuan khusus
- adanya kaidah atau standar moral yang tinggi
- mengabdi kepada kepentingan masyarakat
- ada izin khusus untuk bisa menjalankan profesinya
- mereka  biasanya menjadi anggota suatu kelompok sesuai profesinya

Prinsip Profesi
- bertanggung jawab : bekerja sebaik mungkin dengan standard profesional.
- keadilan : tidak melanggar hak orang lain dan berusaha untuk dapat berlaku adil kepada pengguna jasa dengan tidak mendeskriminasikan seseorang.
- otonomi : diberi kebebasan untuk  menjalankan dan mengembangkan profesinya dan disatu sisi wajib mengembangkan tanggung jawab sesuai profesi.

D. Aspek-aspek Profesionalisme dalam pelayanan
- knowledge
- skill
- attitude

Syarat-syarat seorang profesional
- mempunyai minat yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan
- mampu bersikap empati
- memiliki daya observasi yang tinggi terhadap lingkungan maupun pelanggan
- mempu mengenali sosial-budaya dan psikologi pelanggan

Psikologi Pelayana : BAB III

SELF DEVELOPMENT

A. Pengertian Konsep Diri

Secara umum, dapat disimpulkan bahwa terdapat 2 aspek konsep diri  seperti yang ditemukan Hall & Lindsay sebagai berikut :

1. sebagai sikap, perasaan dan evaluasi mengenai diri sendiri dengan lain kata pandangan seseorang mengenai diri sendiri.

2. merupakan rangkain proses berpikir, ide, mengingat dan persepdi mengenai diri sendiri.

B. Pengenalan Diri

Dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :

- pola asuh orang tua

- sekolah

lingkungan / interaksi dengan orang lain

- belahar secara sosial/ kelompok

C. Teori Johari Window

Hal-hal yang harus diperhatikan :

a. Idealnya area terlebar adalah public area dimana kita dan orang lain mengetahui banyak hal tentang kita, sehingga area lain lebih kecil. Hal ini mempermudah pengenalan diri termasuk segala kelebihan dan kekurangan kita dan orang lain.

b. Semakin orang lain mengetahui diri kita, semakin sempit dan kecil area privatenya.

c. Selanjutnya, blind area akan semakin mengecil bila oran lain memberikan feedback tentang hal-hal yang tidak kita ketahui tentang diri kita sendiri.

d. Saat proses bercerita, berbagi dan saling memberikan feedback, maka kita bisa mengembangkan pandangan diri kita.

D. Model kepribadian Sehat Abraham Maslow

orang yang melakukan aktualisasi diri yaitu mengembangkan potensi, keterampilan, bakat diri sendiri menjadi optimal.

E. Emotional Intelligence

Kecakapan sosial mecakup keterampilan emosional atau personal intelligence atau kecerdasan pribadi. Teori ini menjelaskan bahwa kecerdasan emosional merupakan pendidikan yang harus dipelajari, selalu dipupuk dan ditingkatkan atau diperkuat, megingat setiap manusia sudah mempunyai dasar-dasarnya. Karena itu kita harus bisa bagaimana belajar untuk ,engingkatkan kadar kecerdasan, kemampuan dan keterampilan dalam mengenadalikan reaksi, emosi dan sosial.

Keterampilan emosional meliputi :

- trampil dalam mengidentifikasi dan mengenali perasaan

- trampil dalam mengungkapkan perasaan

- trampil dalam menilai intensitas perasaan

- trampil dalam menunda pemuasan

- trampil dalam mengendalikan dorongan hati

- trampil dalam mengurangi dan mengelola stress

- trampil untuk mengetahui perbedaan antara perasaan dan tindakan

Psikologi Pelayana : BAB II

KEPRIBADIAN

White & Beckley menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, yang masing-masing huruf mempunyai makna tertentu, yaitu:

1.      P (Pleasantness), good manners and a smile are natural assets

Seorang petugas yang bekerja di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan-santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan/pemakai.

2.      E (Eagerness), eagerness to help others, with a liking for people and willingness to serve them

Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain. Bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita.

3.      R (Respect), respect for other people, courtesy costs nothing

Yaitu menghormati dan menghargai orang lain tanpa membutuhkan/mengharapkan biaya sepeserpun.

4.      S (Sense), sense of responsibility is s realization that what ones does and says is important

Rasa tanggung jawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita lakukan untuk pemakai perpustakaan adalah penting.

5.      O (Orderly), orderly mind is essential for methodical and accurate work

Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan dengan tingkat ketetapan yang tinggi.

6.      N (Netness), netness indicates pride in self and job

Kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri dan dengan pekerjaan kita.

7.      A (Accuracy), accuracy in everything done is of paramount importance

Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat penting.

8.      L (Loyalty), loyalty to both management and colleagues make good team work

Bersikap setia pada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci sukses keberhasilan dari kerja sama tim.

9.      I (Intelligence), intelligence use of common sense at all times

Menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena penggunaan akal sehat tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pemakai perpustakaan pada saat kita berinteraksi dengan mereka.

10.  T (Tact), tact saying and doing the right thing at the right time

Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat.

11.  Y (Yearning), yearning to be a good service clerk and love of the work is essential

Perkembangan dan Pembentukan Kepribadian

1. Teori Perkembangan Manusia

2. Tipologi Kepribadian

3. Teori Plog

8 dimensi kepribadian dalam dunia pariwista :

- Petualang

- Mencari kesenangan

- Impulsive

- Percaya diri

- Kematangan rencana

- Maskulin

- Intelektualisme

- Orientasi pada manusia

4. First Impression

Karakteristik Wisatawan

Dapat ditinjau dari aspek-aspek :

1. Aspek psikografik

Yaitu berdasarkan kepribadiannya. Kita semua meiliki berbagai kepribadian yang berbeda-beda dan unik karen itu kita harus mengenal banyak karakteristik kepribadian orang yang berbeda-beda. Misalnya, pribadi yang ekonomis, tentunya mereka menginginkan segala hal melihat dari sisi kacamata ekoniminya.

2. Aspek demografi

Merupakan penggolongan berdasarkan usia, pendidikan, pendapatan, jenis kelamin dan status sosial keluarga. 

3. Aspek Geografik

Penggolongan berdasarkan daerah asal yang berkaitan dengan budaya, nilai, sikap kepercayaan dan system. Karena budaya di Indonesia akan berbeda dengan Jepang, Perancis, Australia dan lain-lain.